训 练 师：徐野利
授课长度：16课时
授课方式：精彩讲授、案例分析、场景模拟、角色扮演
参加对象：1线服务人员、客户经理 参加人数： 收费标准：
课程收益： l 学习在专业领域的服务基本观念 l 解服务领域的基本知识 l 澄清专业服务人士的工作价值观 l 建立正确的服务心态和服务意识 l 学习专业服务过程中基本礼仪规范 l 通过训练掌握工作中必备的服务知识和技巧 l 培养工作好习惯 l 提升并发展服务专业素质
第1部分课程内容： 第2讲 仪容礼仪篇 1、对头发的要求 1、勤于梳洗 2、长短适中 3、发型得体 4、美化自然 2、对面容的要求 1、眼睛的修饰 2、耳朵的修饰 3、鼻子的修饰 4、嘴巴的修饰 5、脖颈的修饰 3、对手臂的要求 1、手掌的修饰 2、肩臂的修饰 3、汗毛的修饰 4、对腿部的要求 1、脚部的修饰 2、腿部的修饰 3、汗毛的修饰 5、化妆 1、化妆的原则 2、化妆的礼规 第3讲 仪态礼仪篇 1、手势 1、基本手势 l 手持物品的规范 l 递接物品的规范 l 展示物品的规范 l 招呼别人时的手臂姿式规范 l 举手致意与挥手道别 2、禁忌的手势 2、站姿 1、规范的站姿 2、禁忌的站姿 3、交通工具上的站姿 3、行姿 1、规范的行姿 2、穿不同鞋子的行姿 3、陪同引导时的行姿 4、禁忌的行姿 4、坐姿 1、入座的礼节 2、坐下时上身的体位规范 3、坐下时下肢的体位规范 4、端庄的坐姿 5、离座的礼节 6、禁忌的坐姿 5、蹲姿 1、规范的蹲姿 2、禁忌的蹲姿 第4讲 表情礼仪篇

2、综合的显示 第5讲 服饰礼仪篇 1、男士专业形象篇 1、如何正确穿西装 2、穿着西装的规范 l 31定律 l 3色原则 l 3大禁忌 3、细节体现品味 l 面料的选择 l 拆除商标 l 保持外形平整洁净 l 衬衫的选择 l 注意衬衫（内衣）搭配 l 正确系好西装扣 l 用好西装的口袋 l 领带的选择 2、女士专业形象篇 1、女性职业装选择标准和技巧 2、职业装的着装要点 l 套裙要合身 l 穿着要到位 l 套裙的扣子要扣好 l 套裙的穿着要注意场合 l 协调好衬衫、衬裙、内衣与套裙的搭配 l 注意鞋袜的选择与搭配 3、不恰当的着装 第5讲 篇 1、接礼仪 1、来电必接 接电及时 2、礼貌热情 善始善终 3、长话短说 适可而止 2、打礼仪 1、有备而打 慎选时间 2、牢记步骤 注意举止 3、兼顾有序 反复核实 3、移动礼仪 1、该开则开 该关则关 2、放置到位 巧用短信 3、遵纪守法 安全第1 第6讲 接待篇 1、称呼礼仪 2、鞠躬礼仪 3、介绍礼仪；4、握手礼仪； 5、致意礼仪；6、名片礼仪

第7讲 服务语言篇 1、文明待客—首语普通语制 1、来有迎声 2、问有答声 3、去有送声 2、把握好语气、语音、语 3、服务用语案例分析 第2部分 如何打造培训师的魅力财富